L’an passé, 440.000 Belges ont acheté en ligne pour la première fois. Un cinquième des e-consommateurs ont acheté au moins une fois par le biais de leur smartphone ou tablette. Telles sont les conclusions de la cinquième étude e-commerce de Comeos, la fédération belge du commerce et des services.
Pour la cinquième année consécutive, Comeos a fait réaliser la plus grande enquête e-commerce du pays. Grâce à leur contribution, les plus de 1.500 répondants ont permis de dresser un portrait précis de l’e-consommateur belge. 7.040.000 Belges ont acheté en ligne (64%), ce qui représente 440.000 nouveaux clients. L’année passée, ils n’étaient encore que 6.600.000 (60%), ce qui représentait à l’époque une hausse de 330.000 clients par rapport à un an plus tôt. Les néerlandophones (68%) achètent plus en ligne que les francophones (59%) mais les francophones sont plus nombreux (+4%) à acheter via leur smartphone ou tablette. Autre constat intéressant : proportionnellement, les adolescents et les jeunes quadragénaires sont aussi nombreux à acheter en ligne (70%) et l’on recense davantage d’hommes (68%) que de femmes (61%) parmi les e-consommateurs.
Les plus hauts salaires plus en ligne
« Les Belges achètent plus souvent sur le net : la majorité (64%) achètent au minimum une fois tous les deux mois. Mais ils dépensent moins que l’année précédente : en moyenne 153€/mois, » déclare Dominique Michel, CEO de Comeos. « Les personnes ayant un salaire plus élevé (75%) sont plus souvent e-consommateurs que les personnes à bas salaires (60%). « Le nombre de grands dépensiers (plus de 100€/mois) demeure néanmoins stable. Les vêtements et chaussures sont toujours achetés fréquemment et en grandes quantités, tandis que les denrées alimentaires devraient progresser au cours des prochaines années : peu de gens en achètent en ligne (9%) mais ils en achètent fréquemment (40% plus de 5 fois par an) et prévoient d’en acheter plus souvent encore à l’avenir (44%) ».
Près de la moitié des clients font des recherches en ligne mais achètent hors ligne
L’étude révèle que les webshops peuvent renforcer les magasins physiques. « Pas moins de 37% des achats en ligne sont des achats supplémentaires, qui n’auraient pas eu lieu sans l’e-commerce. Près d’un quart des clients va voir le produit dans le magasin physique avant de l’acheter en ligne mais à l’inverse, 45% des personnes interrogées font des recherches en ligne avant d’acheter le produit dans le magasin physique. Les deux canaux semblent dès lors se renforcer mutuellement, la cannibalisation étant limitée, » poursuit M. Michel. « Le gain de temps s’avère la principale motivation poussant le consommateur à acheter en ligne, dépassant ainsi le prix. Le prix demeure néanmoins déterminant pour le choix du webshop ».
Seuls 2,5% achètent exclusivement via leur smartphone ou tablette
L’achat mobile via smartphone ou tablette n’est pas encore bien implanté : 21% des clients en ligne ont déjà acheté via leur smartphone ou tablette, seuls 2,5% achètent exclusivement par ce biais. « Pour une réelle percée des achats mobiles, des obstacles devront d’abord être levés : écrans trop petits, manque de confiance et difficultés de paiement, » explique M. Michel. « De manière générale, la confiance dans l’e-commerce demeure néanmoins stable (60%) et le niveau de satisfaction progresse légèrement (+2%) ».
Les défis : pénétration de l’Internet, paiements fiables et logistique professionnelle
Plus d’un tiers des Belges n’achètent toujours pas en ligne. « En vue d’une croissance substantielle de l’e-commerce, il s’agirait de relever le taux de pénétration de l’Internet en Belgique. En effet, ce taux est le plus faible (84,7%) si l’on compare avec l’ensemble de nos pays voisins, » déplore M. Michel. « Le besoin d’une plateforme de paiement fiable se fait également toujours sentir, a fortiori avec l’arrivée des achats sur smartphone ou tablette. Toujours en lien avec la sécurité, la création d’un point de contact unique en matière de cyber-sécurité s’impose, lequel pourrait intervenir rapidement en cas de problème. À mesure que l’e-commerce se développe en un modèle de consommation de masse, les problèmes de livraison se multiplient (+6%), démontrant la nécessité d’une logistique plus professionnelle. Les gens veulent pouvoir être livrés 24/7. Le défi du commerce est de rendre ceci possible » conclut M. Michel.