Des services mobiles proposés en magasin ne correspondent pas aux attentes

Le mobile fait partie intégrante du quotidien des Français, c’est un fait. Pour répondre à cette évolution, les retailers proposent de nouveaux services mobiles afin de transformer l’expérience client : carte de fidélité et bons de réductions, reconnaissance à l’entrée du magasin, stockage des données bancaires, paiement connecté…. Les consommateurs y sont-ils réceptifs ? Les utilisent-ils dans leur vie de tous les jours ?

En mai 2015, Paris Retail Week a conduit avec L’ObSoCo une enquête dédiée à la place du mobile dans les habitudes d’achat des Français en magasin, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population nationale.

Les résultats de l’étude démontrent que les services proposés en magasin ne correspondent pas toujours aux attentes quotidiennes des consommateurs.

Des consommateurs résolument mobiles…

L’enquête révèle que 84% des internautes de 18 à 65 ans possèdent un smartphone. Au cours de leurs visites en magasin, pas moins de 53% des Français ont utilisé celui-ci au moins une fois. Parmi eux, la jeunesse se démarque : 71% des 18-24 ans, contre 34% des 55-64 ans.

…mais certains services en magasin considérés comme superflus

Nombreux sont les services connectés proposés par les commerçants pour répondre à la consommation mobile des Français. Mais ceux-ci ne font pas toujours l’unanimité. Ainsi, les résultats de l’étude démontrent notamment que le paiement sans contact est un service jugé utile par seulement 47% des acheteurs en boutique.
Par ailleurs, 65% des Français ne voient pas les avantages d’être identifié via leur mobile dès leur entrée en magasin, et 67% ne souhaitent pas le stockage de leurs données bancaires pour une utilisation ultérieure

Alors, comment les français utilisent-ils leur mobile en magasin ?

Les consommateurs ont recours à leur mobile principalement pour recueillir des informations sur les produits indisponibles sur place. En effet, 40% des Français apprécient y consulter les avis clients, mais également les tests produits et les comparaisons de prix. Se repérer dans le magasin ou repérer des produits est également l’un des usages pour 23% d’entre eux.
Par ailleurs, l’accessibilité à sa carte de fidélité en magasin depuis un mobile est une fonction utile pour 27% des consommateurs, et particulièrement pour 39% des 24-34 ans. L’activation de bons de réduction sur mobile est également pratiquée par 24% des Français.
De plus, 32% se servent de leur smartphone pour prendre des photos en magasin afin de les partager sur les réseaux sociaux, preuve de l’importance de la dimension sociale dans l’expérience shopping des Français.
Enfin, les mobinautes activent en moyenne 1,9 applications mobiles parmi celles proposées par les enseignes. Elles sont particulièrement portées par les jeunes : près d’un jeune de 18-24 ans sur quatre déclare utiliser les applications de 4 enseignes ou plus. Soit plus du double de la proportion observée chez les 55-65 ans.
Les personnes qui profitent des applications de retailers sont généralement celles qui font aussi le plus souvent usage de leur smartphone dans les magasins. En effet, celles qui déclarent au moins un usage du smartphone en magasin utilisent en moyenne 3,2 applications contre seulement 1,4 pour les autres.
Ces résultats confirment que le consommateur utilise bien son smartphone lors de son expérience shopping en magasin. Le mobile s’installe durablement dans les comportements d’achat et de consommation. Il contribue à « l’empowerment » du consommateur.
Ainsi les enseignes doivent repenser leur stratégie en plaçant le mobile au cœur de leur démarche Responsive Retail. Être « mobile first » devient pour elles un pré-requis afin d’être en phase avec les attentes de leurs clients et leur apporter des services adaptés !

Enquête « Vous avez dit Responsive Retail ? » menée par L’ObSoCo pour Paris Retail Week